截止到2014年，针对20个省（市）200家医疗机构（其中三甲医院占29%，三甲以下医院占71%）的医疗信息化调查结果显示：

89%的医院没有呼叫中心；80%的医疗机构没有提供在线“取报告单”服务；74%的医疗机构没有网上的患者满意度调查；55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能；官方网站以领导关怀、生硬宣传为主，服务性、交互性欠缺；对新媒体、新技术的使用严重不足，缺乏互联网思维。

患者的服务需求越来越多样化，患者诉求急速增加的同时，也加剧了医疗资源配置的不平衡，为医院和医生带来了巨大的压力。

建设医患友好度，完善多维度的指标体系，实现“伙伴式的医生”与 “聪明的患者”，不仅可以缓解医患矛盾，还可以提高治疗依从性和健康管理主动性。

▲研讨活动开幕

2015年11月，杭州特扬网络科技有限公司与健康报社达成战略合作伙伴关系，双方一同努力推动医患友好度评估建设的发展。此后，特扬与义乌东方医院，桐庐县中医院，江山四院合作举办医患友好度试点工作会议并取得了圆满的成功。

2017年7月1日，义乌天祥医疗东方医院经过一年的试点实践，被授予“医患友好度全国社会资本办医医院示范基地”。同日，在“社会办医医院改善医疗服务成果交流研讨活动”中，相关人员分享、交流了此次试点的医患友好度系统建设成果并进行研讨。

▲会议现场

王雪峰以特扬与义乌天祥东方医院携手打造、顺利通过验收的义乌天祥东方医院医患友好度系统为例，详细解说了从智慧就医服务、医患友好服务两方面着手进行医患友好度线上信息化建设，并列举了特扬在医患友好度建设过程中的五大优化点：

院内就医流程优化

通过信息化优化院内排队、取药等就医流程，做到最便捷的看病。

院内外线上服务延伸

通过网页、手机APP、微信等手段提供院前、院中、院后各种线上服务，同时提供医院间的协作医疗，便捷患者就医。

▲在线服务延伸展示

医患沟通（网络诊室）

通过上线医患沟通（网络诊室），打造患者—医生联系纽带，打造最强的医患关系。

▲医患沟通网络诊室

健康关怀促进 

通过为患者构建便捷的健康关怀服务，为患者构建个性化的健康关怀系统，打造主动患者服务。

患者参与评测系统

打造基于患者参与模式的医患满意度评测系统。

王雪峰介绍说，在构建医患友好系统的同时，考虑到医院、医生自身的特点和实际，特扬在线上系统中加入了更多互联网思维的优化，并取得了不错的效果：

►使命感与收入相结合

通过患者悬赏咨询、心意打赏等功能，解决患者就医困惑的同时，实现医生服务价值。

▲悬赏咨询展示

►医患结对构建良好医患关系

患者可自行选择医生进行在线咨询，实现医患结对。

▲在线咨询页面展示

►医生个人IP打造

医生通过为患者服务，获得患者口碑，打造专属自己的个人IP。

特扬与义乌天祥医疗东方医院合作进行的医患友好度试点工作，受到了医患友好度建设项目组专家们的高度评价，医院在服务质量和患者获得感上都得到明显提升。

员工对医患友好理念的认知度提升了25个百分点；达到了了社会办医医院医患友好度四星标准评价；患者对医患友好度建设环境下的医院服务有了明显的感受与体验，门诊及住院满意度分别提升了8个百分点、5.6个百分点。

同时，特扬也与桐庐县中医院，江山四院合作进行医患友好度试点工作，不断完善多维度的指标体系，目前已打造医患关怀系统、点点云科室、点点医生、好孕宝宝等多项产品，旨在构建医疗就诊流程的O2O闭环。

本次活动由《健康报》主办，中国健康促进与教育协会、中国非公立医疗机构协会联合主办，浙江省义乌天祥医疗东方医院、杭州特扬网络科技有限公司承办。医患友好度建设试点单位和示范单位负责人，以及全国范围内有意向引进医患友好度理念与方法的单位和企业相关人员出席并参加了活动。

图文丨洛酱

编辑丨鹿鹿